mis? sagedamini kasutatav teeninduskvaliteedi mõõtmismudel

kes? teenindusorganisatsioonid

kuidas? mõõdab klientide ootuste ja tegeliku teeninduse tajumise vahet

5 dimensiooni (kättesaadavus, usaldusväärsus, vastuvõtlikkus, kindlus (kompetents,turvalisus), empaatia)
7 "auku", mida "lapitakse" prioriteetsuse järjekorras